Come accedere al Difensore civico, il garante della tutela dei diritti digitali dei cittadini

Anche i cittadini digitali hanno dei diritti (come dei doveri). E quando questi vengono meno, c’è qualcuno a cui rivolgersi: il Difensore civico per il digitale, istituito presso l’Agenzia per l’Italia Digitale (AGID). Prima di tutto, cerchiamo di capire chi è questa figura, quali sono i suoi poteri e come chiedere il suo intervento.

La nascita del Difensore civico per il digitale

Il Difensore civico nasce all’interno del Decreto legislativo 07/03/2005, n. 82 “Codice dell’Amministrazione Digitale” (CAD) con lo scopo di fornire a ogni cittadino un riferimento certo, che possa dare adeguato supporto nell’affrontare tutte le controversie legate all’utilizzo dei servizi digitali nei rapporti con la Pubblica amministrazione.

Quali diritti difende?

Il Difensore civico per il digitale nasce per tutelare tutti i diritti della cittadinanza digitale. A tal proposito, AgID ha redatto una Guida dei diritti di cittadinanza digitale con l’obiettivo di informare il cittadino sugli strumenti e i servizi disponibili e fornire una panoramica sulle norme che regolano e tutelano tali diritti.

I diritti di cittadinanza digitali, a livello giuridico, si concretizzano nella possibilità per il cittadino e le imprese di utilizzare l’identità digitale (SPID, CIE, CNS) , il domicilio digitale (INAD), i pagamenti con le modalità informatiche (pagoPA) e la comunicazione mediante le tecnologie dell’informazione (SEND, appIO, PEC, etc.).

Quali sono le sue funzioni?

È importante ricordare che il Difensore civico: 

1. raccogliere le segnalazioni relative alle presunte violazioni del Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) o di ogni altra norma in materia di digitalizzazione ed innovazione, (art. 17, comma 1 quater del CAD)
2. in caso di contestazione sulla dichiarazione di accessibilità o di esito insoddisfacente del monitoraggio, decidere in merito alla corretta attuazione della legge sulla accessibilità agli strumenti informatici per le persone con disabilità (in caso di reclami di utenti relativi alle dichiarazioni di accessibilità, dispone eventuali misure correttive, secondo quanto previsto dall’ art.3-quinquies della legge n.4/2004)

Del resto il Difensore Civico:

• non risolve o media eventuali controversie tra il cittadino e PA;
• non può sostituirsi alla PA nello svolgimento dell’attività richiesta dal cittadino;
• non fornisce assistenza agli utenti nel risolvere i malfunzionamenti delle soluzioni applicative o dei servizi online delle PA;
• non sostituisce l’Ufficio per i rapporti con il pubblico delle amministrazioni

Come effettuare una segnalazione

In base alle funzioni che il Difensore è chiamato a svolgere, sono previsti due percorsi differenti.

Segnalazioni CAD

Per le segnalazioni che riguardano presunte violazioni del CAD, è possibile utilizzare il form dedicato, eventualmente anche integrando con documentazione attestante quanto segnalato, da trasmettere all’indirizzo: protocollo@pec.agid.gov.it Prima di inviare una segnalazione è importante circostanziare e dettagliare l’evento, indicando tutti gli elementi informativi necessari all’esame da parte del difensore, e fare una segnalazione per ogni amministrazione che si ritiene coinvolta nelle presunte violazioni.

Segnalazioni relative alla Dichiarazione di accessibilità

Per problematiche relative all’accessibilità, la Legge 09/01/2004, n. 4 prevede che l’utente possa effettuare una segnalazione direttamente al soggetto interessato, secondo le modalità indicate nella dichiarazione di accessibilità, presente nel footer del sito web o nell’apposita sezione dello store relativamente alle app mobili. 

In caso di mancata risposta, o qualora la risposta ricevuta risultasse insoddisfacente, è possibile rivolgersi al Difensore Civico tramite l’apposito link reso disponibile sui siti istituzionali dei soggetti erogatori (PA, Ente pubblico economico, ecc.)

Cosa succede dopo aver presentato una segnalazione?

Ci sono due regolamenti che spiegano cosa succede dopo la presentazione della domanda:

1. SEGNALAZIONI AL DIFENSORE CIVICO PER IL DIGITALE SU PRESUNTE VIOLAZIONI DEL CAD O DI ALTRE NORME DI DIGITALIZZAZIONE E DINNOVAZIONE
2. REGOLAMENTO RECANTE LE PROCEDURE FINALIZZATE ALLO SVOLGIMENTO DEI COMPITI RELATIVI AL DIFENSORE CIVICO PER IL DIGITALE PREVISTI DALL’ARTICOLO 3 QUINQUIES , COMMI 2 E 3 DELLA LEGGE 9 GENNAIO 2004, N. 4 DISPOSIZIONI PER FAVORIRE E SEMPLIFICARE L’ACCESSO DEGLI UTENTI E DELLE PERSONE CON DISABILITÀ AGLI STRUMENTI INFORMATICI

In entrambi i casi viene effettuata una preistruttoria per verificare se la richiesta è ricevibile (se è pertinente, mancano dati, etc.), una fase di istruttoria e una conclusione.

In caso di istruttoria di tipo 1, i termini sono 90 giorni più eventuali 20 giorni per recupero materiale escludendo i periodi [10-20 agosto] e [25 dicembre1gennaio]. Nel caso di istruttoria di tipo 2, i termini sono 120 giorni più eventuali 20 giorni per recupero materiale escludendo i periodi [10-20 agosto] e [25 dicembre1gennaio].

L’elenco delle segnalazioni inviate al difensore civico è reperibile al link: Elenco delle segnalazioni del Difensore Civico per il Digitale concluse (dati aggiornati al 31 dicembre 2024)

Conclusioni

Nonostante ci siano alcune ulteriori potenzialità che il sistema potrebbe avere (per esempio introdurre un numero di ticket per tracciare l’iter della pratica trasmessa e inviare notifiche di stato al cittadino), presentare un’istanza al Difensore civico è semplice e rappresenta un servizio fondamentale, perchè è il modo che i cittadini hanno di segnalare l’impossibilità di esercitare i propri diritti digitali.