I canali di comunicazione digitale dei Comuni

I canali di comunicazione digitale dei Comuni permettono ai cittadini di comunicare in modo veloce, diretto e tracciato, ma per utilizzarli nel modo coretto è utile sapere quali sono e come funzionano. Conoscere questi canali permette di essere cittadini attivi e consapevoli, capaci di comunicare le proprie necessità e proposte in modo efficace.

Ogni canale di comunicazione digitale ha le sue caratteristiche e nella Pubblica amministrazione possono esserci alternative diverse in funzione del bisogno:

• per segnalare la presenza di una buca sulla strada è meglio inviare un’email all’ufficio competente oppure utilizzare lo strumento di segnalazioni del sito web o della app comunale , garantendo così la presa in carico della comunicazione e la sua tracciatura
• per esprimere un apprezzamento per l’ultima iniziativa culturale organizzata un messaggio sui social media sarà un modo efficace per darne risalto. 

I principali canali di comunicazione digitale dei Comuni sono: 

• posta elettronica ordinaria (email) o certificata (PEC)
• sito web istituzionale  
• social media 
• app per smartphone

Non tutti utilizzano gli stessi canali: la normativa obbliga i Comuni ad avere un indirizzo email, una PEC e un sito web, ma non a essere presenti sui social media o ad avere un’app comunale per inviare comunicazioni e aggiornamenti.

Indirizzo email e PEC

Il Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) obbliga i Comuni ad avere:  

• un indirizzo email istituzionale per chiedere informazioni generali
• un indirizzo PEC per lo scambio di documenti e comunicazioni a livello legale

Per una pratica edilizia, per esempio, il cittadino può utilizzare l’email per chiedere informazioni sulla documentazione da presentare e la PEC per trasmettere la pratica.

La normativa prescrive l’obbligo di esporre i contatti sul sito istituzionale in ’“Amministrazione trasparente” (sotto la sezione “Organizzazione”, sotto-sezione “Telefono e posta elettronica”), oppure nel footer (parte in fondo alla pagina del sito).

In alternativa, è possibile cercare la PEC del Comune su IndicePA (il registro ufficiale delle pubbliche amministrazioni italiane) nella sezione “Consultazione” e cercando il “Domicilio digitale”.

Sito web istituzionale

Il sito web è il principale canale di comunicazione digitale, che garantisce la trasparenza e l’accesso ai servizi digitali da parte di cittadini e imprese. Negli ultimi tre anni, grazie ai finanziamenti del PNRR, molti Comuni hanno aggiornato i loro siti web alle linee guida del Modello Comuni, adottando uno standard nazionale per creare un’esperienza d’uso condivisa.

I siti realizzati secondo questo standard non si limitano a fornire l’accesso a documenti, informazioni, novità ed eventi, ma integrano degli strumenti  di comunicazione diretta, quali:

• modulistica digitale, per chiedere il rilascio di documenti e certificati o l’iscrizione ai servizi, come la mensa scolastica o il trasporto scolastico
  
• prenotazione di appuntamenti presso gli sportelli con gli operatori dell’ente, utile per chiedere informazioni o approfondire l’avanzamento di una pratica
  
• segnalazione di disservizi tramite un’email dedicata o uno strumento di segnalazioni, che invia la segnalazione all’ufficio competente, completa di tutte le informazioni utili per identificare la problematica (fotografie, indirizzi, contatti della persona che ha aperto la segnalazione e documenti)

Social media

Molti Comuni sono presenti sui principali canali social (Facebook, Instagram, YouTube, X e WhatsApp), la cui gestione è spesso affidata all’ufficio comunicazione o a social media manager professionista.

App per smartphone

Le app per smartphone permettono ai cittadini di accedere a servizi e informazioni, ma la funzione più utile sono le notifiche in tempo reale, ad esempio quando:

• è aperto un bando per ottenere un contributo
• è annullato o rinviato un evento
• è chiusa una strada al traffico per lavori di manutenzione

Le notifiche sono molto efficaci per essere informati nelle situazioni di emergenza, calamità o allerte meteo.

Il cittadino può anche inviare segnalazioni in tempo reale, sfruttando la geolocalizzazione dello smartphone. Per esempio, nel caso in cui fossero rinvenuti rifiuti abbandonati in un campo o nel bosco, la geolocalizzazione dell’app consente di indicare con maggiore precisione la posizione del luogo della segnalazione.

L’app IO è una delle principali app della Pubblica amministrazione e fornisce un accesso unificato ai suoi servizi. In modo complementare, molti Comuni hanno scelto di attivare delle app specifiche, pensate per facilitare la comunicazione diretta con i cittadini.

Conclusione

Abbiamo visto quali sono i canali di comunicazione digitale dei Comuni con alcuni esempi pratici per imparare a utilizzarli in modo efficace. Usare i canali di comunicazione digitali in modo consapevole è importante per garantire una risposta adeguata, perché la qualità della risposta dipende anche dalla qualità dal canale utilizzato per trasmettere una comunicazione.